Coolblue: Kundenzentrierung als strategischer Wachstumspfad

Der Markt für Unterhaltungselektronik in Deutschland ist gesättigt, die Wettbewerbsintensität hoch. Preisdruck, sinkende Margen und schwache Kundenbindung prägen eine Branche, in der viele Anbieter zentrale Leistungsversprechen nicht mehr einlösen – insbesondere im Bereich Servicequalität, digitaler Integration und Kundenzentrierung. Vor diesem Hintergrund analysiert Prof. Dr. Martin Fassnacht, Inhaber des Lehrstuhls für Strategie und Marketing an der WHU – Otto Beisheim School of Management, im Handelsblatt die Deutschlandstrategie des niederländischen Elektronikhändlers Coolblue.

Coolblue, in den Niederlanden und Belgien Marktführer, expandiert in einen anspruchsvollen Markt mit hoher Dichte und stagnierender Nachfrage. Für Prof. Fassnacht ist dieser Schritt strategisch vielversprechend: Die konsequente Kundenzentrierung sei ein klarer Wettbewerbsvorteil. „Der deutsche Elektronikhandel ist nicht verbraucherorientiert genug“, so seine Einschätzung. Viele etablierte Anbieter vernachlässigten selbst Basisleistungen wie fachkundige Beratung, pünktliche Lieferung oder verlässlichen After-Sales-Service – Leistungen, die Coolblue systematisch optimiert hat.

Strategisch relevant ist die Verbindung von stationärem Geschäft und digitalem Vertrieb. Anders als klassische Wettbewerber, deren Wurzeln im stationären Handel liegen, bringt Coolblue eine ausgeprägte Online-Kompetenz mit. „Coolblue verkauft seine Produkte stationär und im Internet – und hat dabei einen stärkeren Online-Fokus als die Konkurrenz“, sagt Fassnacht. Besonders jüngere Verbraucher, die Elektronik zunehmend online kaufen, sprächen gut auf dieses Modell an.

Statt auf Preisführerschaft setzt Coolblue auf Kundennutzen – realisiert durch eigene Logistik, direkte Auslieferung und kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score (NPS) von 84 signalisiert eine außergewöhnlich hohe Weiterempfehlungsbereitschaft. MediaMarkt und Saturn erreichten im vergangenen Geschäftsjahr lediglich 58 – ein Wert, der für die Ceconomy-Marken bereits ein Höchststand ist.

Für den weiteren Marktausbau sieht Fassnacht jedoch auch Herausforderungen: „Gerade im Osten und Süden Deutschlands ist die Markenbekanntheit von Coolblue gering“, so seine Analyse. Eine gezielte Investition in Kommunikation sei daher unerlässlich – als Voraussetzung für nachhaltiges Wachstum.

Der vollständige Beitrag ist am 14. Juli 2025 im Handelsblatt erschienen (Paywall).